Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат, обмен, ремонт по гарантии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Как совершить обмен бракованного телефона
Если у гаджета обнаружился брак, то потребитель имеет право обратиться в магазин в течение пятнадцати дней с требованием либо о замене товара, либо о возврате денежных средств. Данное действие можно совершать без наличия чека: важно лишь подтвердить факт покупки, ссылаясь, например, на слова свидетелей или выписку из банка. Многие предоставляют скрин о проделанном платеже через телефонное приложение.
Вы можете вернуть смартфон через пятнадцать дней, но только в том случае, если у него есть фактор, препятствующий использованию и не подлежащий ремонту.
Другими важными причинами являются недостатки, устранение которых требует затрат, значительно превышающих стоимость, или необходимость их повторного ремонта.
Внимательно проверьте время ремонта телефона. Оно должно быть записано в письменной форме и не превышать 45 дней. Если произошла задержка, вы также можете вернуть телефон в магазин через пятнадцать дней.
Вторая причина — невозможность использования продукта. Это правило применяется только в том случае, если гаджет не мог использоваться более тридцати дней из-за частых поломок. Важно помнить, что замена неисправного телефона может произойти в течение всего гарантийного срока (если гарантийный срок не установлен, то в течение двух лет).
Порядок действий, если обнаружилась поломка
Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:
- не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
- обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
- обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
- если мастер обнаружит заводской брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
- далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
- претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.
Если телефон взят в кредит
Если продавец предоставил рассрочку по оплате – после предъявления претензии и сдачи устройства, вам вернут сумму, которая была уплачена в магазине в качестве частичных взносов.
Если кредит предоставил банк или МФО, сделайте следующее:
- Напишите претензию на имя продавца с указанием товара, даты и суммы покупки, с требованием возвратить деньги или поменять на аналогичный. К претензии приложите копии чека на оплату покупки, гарантийного обязательства, кредитного договора, удостоверения личности покупателя и документы, удостоверяющие уплату банку процентов и прочих платежей по договору. Если вы намерены вернуть деньги, укажите, кем выдан кредит, реквизиты финансовой организации и номер вашего ссудного счета, на который следует перечислить стоимость телефона в счет оплаты кредита за него.
- Обратитесь в банк с просьбой досрочно расторгнуть договор по причине сдачи товара. К заявлению приложите копию акта о возврате покупки продавцу и претензии.
- Оплатите стоимость кредита и проценты за его фактическое использование и запросите в банке справку-подтверждение об исполнении кредитного договора.
Магазин обязан оплатить проценты за кредит только в случае возврата изделия с браком.
Можно ли вернуть в интернет-магазин неисправный телефон
Если покупатель получил телефон, заказанный в интернет-магазине, с недостатками и эти недостатки не были заранее оговорены продавцом, покупатель правомочен требовать от продавца на свой выбор (пп. 28, 29 правил № 612):
- Устранения недостатков на безвозмездной основе.
- Возмещения расходов на устранение недостатков покупателем или третьими лицами.
- Пропорционального уменьшения цены товара.
- Замены товара на аналогичный (этой же марки или другой) с соответствующим перерасчетом цены.
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Продавец при этом имеет право требовать вернуть ему бракованный телефон (если требуется пересылка, она производится за счет продавца).
Как ускорить процесс обмена или возврата
Можно пойти на небольшую хитрость: в законе «О защите прав потребителей» прописано, что продавец должен предоставлять полную информацию о товаре. Но, как правило, консультанты в магазине часто не говорят об отсутствии каких-либо функций у определенной модели товара, ведь их цель — продать.
Кроме того, в комплекте с современными телефонами вместо подробной инструкции продают лишь краткое руководство пользователя. Поэтому, обращаясь в магазин с просьбой вернуть или обменять товар, вы вполне можете сослаться на то, что при покупке вам не предоставили исчерпывающие сведения об определенных функциях товара.
Зачастую магазин охотнее соглашается на обмен товара. В случае, если в магазине есть в наличии модель телефона, которая вас устраивает, компромиссный вариант обмена, а не возврата товара, будет наиболее простым выходом из ситуации.
В случае обмена на модель телефона иной стоимости в магазине произведут перерасчет, а разницу вернут, либо вам придется доплатить за более дорогую модель.
Если телефон с браком
Если в работе устройства обнаружен дефект, который нельзя устранить самостоятельно, то покупатель вправе вернуть его.
Учтите! Необходимо лишь соблюсти следующие правила:
- Покупатель вправе вернуть бракованный телефон в течение всего срока гарантии, если брак не подлежит устранению или требуются затраты средств и времени на его устранение,
- Покупатель обязан вернуть денежные средства за некачественный товар в течение 10 дней с момента получения претензии,
- Нередки случаи, когда продавец утверждает, что дефект несущественный и в соответствии с перечнем технически сложных товаров телефон не подлежит возврату. Тем не менее, в случае обнаружения брака необходимо руководствоваться статьей 18 закона «О защите прав потребителей», а не перечнем,
- При возврате некачественного мобильного устройства следует заранее подготовить письменную претензию. Это подтвердит факт обращения к продавцу в случае судебного разбирательства,
- Если продавец назначит независимую экспертизу, то покупатель вправе оспорить ее решение в судебном порядке,
- В рамках гарантийного периода использования ответственность по доказательству обоснованности требований (расходы по проведению экспертизы) лежит на продавце, по истечении гарантии – на покупателе.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Возврат сотового телефона – процедура вполне реальная, об этом свидетельствуют положения законодательства о защите потребительских прав. Если после покупки девайса вы обнаружили в нем дефекты, брак, есть все шансы возвратить его продавцу, и для этого обязательно нужно знать собственные права. На эти процедуры отведено 14 дней, если не брать во внимание день совершения покупки. Причем в законе говорится, что возврат может быть осуществлен даже в случае утраты товарного кассового чека.
В Постановлении правительства №55 также имеется перечень товарных позиций, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. К ним можно отнести исправные телефонные аппараты (в ред. Постановления №1222, 81), в перечне товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену (см. №11). На основании Постановления №924 п.6 такие продуктовые единицы относятся к перечню наиболее сложных устройств. Поэтому получается, что такой шаг невозможен.
Образец заявления, содержащего требование замены приобретенной продукции, которая находится на гарантии
Для того, чтобы поменять некачественный товар, покупателю необходимо обратится в магазин, где была совершена покупка и составить заявление на обмен товара ненадлежащего качества. В заявлении покупателю необходимо перечислить все выявленные дефекты и изложить свои требования. Заявление необходимо составить в двух экземплярах: один для продавца, второй покупатель оставляет себе.
Кроме этого, покупателю нужно предоставить само изделие и кассовый чек, который подтверждает факт совершения покупки.
Если чека у покупателя нет, то он может предоставить продавцу иные платежные документы или свидетельские показания. Продавец обязан принять продукцию и устроить проверку качества изделия для того, чтобы установить причину возникновения дефекта.
Покупатель вправе присутствовать на проводимой проверке, которая организуется за счет продавца. Продавец должен предоставить покупателю равнозначную замену устройства или изделия на время проведения проверки или ремонта.
Если проверка не принесла никаких результатов, продавец должен организовать проведение независимой экспертизы за свой счет, покупатель также может посетить эту процедуру проверки.
Заявление на возврат или обмен товара ненадлежащего качества имеет определенный образец, который установлен процессуальным законодательством Российской Федерации.
Возврат покупки в интернет-магазин или приобретенной в кредит
Статьей 26.1 Федерального ЗоЗПП предусмотрено разрешение споров, возникающих при совершении покупок дистанционным способом. Так, исходя из данного документа, покупатель вправе отказаться от товара, приобретаемого через интернет-магазин, в любое время до момента его передачи и перевода денег продавцу.
Как только покупатель получил телефон на руки, у него есть 7 дней для возврата гаджета надлежащего качества, если его не устроили параметры или характеристики покупки.
При письменном заверении факта передачи смартфона потребитель может сдавать его обратно в течение 3 месяцев с момента подписания документов.
Однозначно отказаться принять товар обратно интернет-магазин может лишь в случае индивидуального спецзаказа, который предназначался конкретному пользователю и не может эксплуатироваться другими людьми. В этом случае для возврата части денег можно сдать смартфон в ломбард.
Кредитование при покупке дорогостоящих андроидов – обычное явление. Нередко прямо в магазинах предлагают приобрести мобильный при помощи автокредита без поручителей и справок о доходах. Имеет ли обратный ход такая сделка и возможно ли вернуть кредитный телефон продавцу?
Для аппаратов, приобретенных в рассрочку, действуют такие же правила, как и для гаджетов, купленных в обычных магазинах с небольшой разницей, касающейся банковского договора.
Процедура возврата будет аналогичной, как при обычной покупке. Нужно внимательно изучить кредитный договор. Нередко в нем банк прописывает условия и порядок действий при возврате телефона.
Возврат или обмен устройства ненадлежащего качества
Безусловно, находящееся на гарантии устройство ненадлежащего качества можно просто отремонтировать, однако нас интересует именно замена девайса.
Действующее российское законодательство не дает прямого определения понятия «товар ненадлежащего качества». Однако по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) под ним следует понимать товар, имеющий недостатки. При этом он может иметь просто недостатки и существенные недостатки.
Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Таким образом, если устройство, которое вам необходимо вернуть или обменять обладает недостатками, которые можно отнести к любому из вышеуказанных, оно попадает под определение «товар ненадлежащего качества».
Это и хорошо и плохо. Положительным моментом, является то, что в таких случаях вернуть или обменять девайс гораздо проще. Однако, безусловно, сломанное или не должным образом работающее устройство – это плохо.
Список технически сложных товаров
Существует список технически сложных товаров, возврат денег за которые осуществляется только после проведения экспертизы. Этот перечень включает следующие товары:
- легкие самолеты, вертолеты и летательные устройства с мотором внутреннего сгорания;
- машины легковые, мотоциклы, транспортные средства с мотором внутреннего сгорания;
- тракторы, мотоблоки, оборудование для сельского хозяйства с мотором внутреннего сгорания;
- снегоходы и транспортные средства с мотором внутреннего сгорания;
- суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с мотором внутреннего сгорания;
- оборудование навигации и беспроводной связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
- системные блоки, компьютеры, ноутбуки, персональные электронные вычислительные машины;
- лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
- комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
- телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
- цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
- холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофе-машины, электрические и комбинированные плиты и духовые шкафы, кондиционеры;
- часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с 2 и более функциями;
- инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Потребитель должен предоставить кассовый или товарный чек на товар, который подтверждает его покупку.
Возврат телефона в течении 14 дней
На основании ч.1 ст. 19 Закона №2300-1 покупатель может предъявить претензии к продавцу в отношении недостатков технически сложного товара в том числе и потребовать вернуть его в течение действия гарантийного срока товара либо срока его годности.
Обратите внимание !
Если в документации на товар не указан гарантийный срок либо срок годности, у покупателя есть право предъявить требование о недостатках товар разумный срок но не более двух лет с момента купли-продажи товара (ч.1 ст. 19 Закона №2300-1).
Гарантийный срок начинается течь с того момента, когда покупатель приобрел товар, если иное не установлено договором купли-продажи (ч.2 ст. 19 Закона №2300-1). В связи с этим, мы рекомендуем при покупке технически сложного товара внимательно изучать сопроводительную документацию к нему, поскольку нередки случаи когда недобросовестный продавец «укорачивает» срок гарантии товара составляя договор купли-продажи таким образом что гарантийный срок начинает истекать с дня производства товара.
Согласно ст. 16 Закона №2300-1 условия договора, которые ограничивают права покупателя либо вынуждают покупателя для приобретения необходимого ему товара приобретать дополнительный товар являются недействительными.
Для технически сложных товаров, которые используются в определенный временной период, гарантийный срок начинает истекать с момента наступления соответствующего времени года. То есть если покупатель приобрел товар, например снегоход в июне, то гарантийный срок на него начнет истекать только с января.
А если телефон куплен через интернет-магазин
Согласно закону, вернуть товар в интернет-магазин можно в течение семи дней с момента его доставки потребителю. Возврат возможен даже в случае, когда мобильное устройство исправно, так как на работу интернет-магазинов не распространяется перечень технически сложных товаров, за исключением вещей индивидуального пользования.
Если продавец не обозначил семидневный срок на возврат товара, то он возрастает до трех месяцев, то есть — 90 дней. Для возврата телефона необходимо учесть следующие условия:
- у устройства должен быть сохранен товарный вид;
- телефон не был в эксплуатации;
- у покупателя имеются документы, подтверждающие факт покупки и стоимость товара.
Потребитель вправе без последствий отказаться от приобретения даже в день покупки. Никакой компенсации за возврат не взимается.
По причине непредоставления неполной или недостоверной информации о товаре
Вернуть телефон таким способом можно даже в том случае, если покупатель успел им попользоваться. П. 2 ст. 10 ЗоЗПП РФ говорит о том, что продавец обязуется предоставить потребителю достоверные сведения о товаре, в том числе, о его потребительских свойствах.
В случае если данная информация не будет предоставлена или она является не полной, покупатель вправе потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Если покупатель сможет доказать, что, выбирая телефон, он руководствовался наличием или отсутствием определенной характеристики, а при покупке ему была предоставления иная недостоверная информация о товаре, на основаниях, указанных в законе, то он сможет вернуть устройство в магазин.
Важно! Телефон кнопочного типа не относится к категории технически сложного товара, так как в данную категорию входят только устройства с сенсорным экраном.
Такой способ возврата сработает и в том случае, если телефон имеет комплектацию с инструкцией, только на иностранном языке, без перевода или кратким, неподробным описанием.
Перед тем как обращаться к продавцу, с требованием обмена или возврата мобильного устройства, необходимо определиться с позицией по защите собственных прав:
- наставить на том, что телефон не является сложным товаром;
- указать, что продавец ввел в заблуждение, относительно функцией товара или не предоставил подробную и понятную инструкцию.