Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями клиента в продажах скрипты для работы с популярными выражениями». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.
Возникает тогда, когда ценность вашего продукта, услуги или предложения не понятны клиенту. Цена всегда вызывает боль в мозге у покупателя, если значимость и ценность вашего предложения продукта не очевидна. Это научно доказанный факт — в момент расставания с деньгами в голове у человека активируются зоны мозга, отвечающие за болевые ощущения в случае, если мозг не ощущает поощрения / выгоды и т.д.
Разберите преимущества предложения. Преимущество должно быть выгодой, которая содержит ощутимую ценность для клиента. Разберитесь, что важно для покупателя и поместите на чашу весов «ценность» ваши актуальные выгоды.
Как предложить набор выгод, который повысит значимость продукта? Предварительно классифицировать клиента в разговоре вопросами, чтобы использовать подходящий список выгод. Ошибка продавать одинаковый продукт разным целевым аудиториям.
Когда вы продаёте всем, то вы продаёте никому. Запомните, любой клиент готов расстаться со своими деньгами, когда ценность вашего продукта или услуги кратно превышает цену именно для него и его потребностей.
Возражение «я подумаю»
Думающие клиенты — заноза в одном месте для всех продавцов. Думать можно бесконечно, а это потерянное время. Клиент просто не хочет выдавать информацию и озвучивать настоящие причины, почему он не в состоянии принять предложение. Нужно выявить настоящее возражение через точные конкретные вопросы.
Вот эффективный способ борьбы с думающими : «Какие конкретно детали еще осталось обсудить, чтобы нам заключить с вами сделку?». На конкретный вопрос легче всего также прямо ответить.
Вы можете сглаживать углы, но будьте уверены — собеседник будет молчать как рыба. Конкретный вопрос помогает вывести человека из зоны собственного комфорта, так как для него есть два пути — враньё или конкретный ответ. Врать — это стресс для организма и психики.
Головному мозгу требуется больше энергии для обработки информации и выдачи ложных ответов, поэтому люди склонны чаще говорить правду, чем врать.
Помните, что «я подумаю» скрытое возражение. Оно возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмахивается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины.
Почему появляются возражения у клиентов
Люди часто сомневаются перед приобретением чего-либо. Это формирует в их сознании возражения и отказ от покупки. Работа продавца заключается в том, чтобы устранить сомнения и подтолкнуть потенциального клиента к сделке.
Нет ни одной отрасли, где бы не существовало возражений. Из-за них компании теряют порядка 60 % продаж, когда сами ищут клиентов, и около 50 %, когда работают с входящими запросами. Менеджеры просто не справляются с отказами.
Причины возникновения возражений:
- Плохая клиентская база. Вы не сможете работать с такой базой, в которой четыре из десяти клиентов отказываются от покупки. Приемлемый порог отказов – 20 %.
- Неправильно определены потребности. Продавец изначально не понимает запросов покупающей стороны. В результате он не может найти аргументы и предложения, которые имеют смысл для клиента.
- Плохое настроение на момент разговора. Это затрудняет установление контакта, не говоря уже о продаже. Если разговор не движется в позитивном направлении, лучше отложить его.
- Клиент недоволен условиями (обычно это цена, срок поставки или качество). Если он сомневается, чтобы устранить барьеры, необходимо четко разъяснить всю выгоду.
- Высокая самооценка и клиентский азарт. Некоторые покупатели хотят принципиально «выбить» скидку, заключить выгодную сделку, выиграть спор или похвастаться покупкой.
Психологические приемы для отработки возражений в продажах
При работе с возражениями в продажах можно использовать различные психологические приемы. Рассмотрим некоторые из них на примере высокой стоимости стиральной машины.
- Полное одобрение: «Благодарю вас за выбор именно нашего магазина. Да, эта стиральная машина дорогая. В этой марке нет ничего дешевого, но она все же самая бюджетная по сравнению с другими моделями. Зато у данного бренда имеется…» (перечисление преимуществ).
- Вызов эмпатии: «Да, сам никак не могу разориться на покупку такой машинки. Но я устал от того, что старая работать будто реактивный двигатель. Она ломается каждые полгода» (данная техника строится на том, что вы своими личными примерами выражаете проблемы, с которыми сталкивался клиент).
- Раскрытие мнения: «Дорого ли это? Какая сумма вас бы устроила? Почему 15 000 рублей? Есть ли у наших конкурентов стиральная машина в подобной комплектации?».
- Форсирование своей точки зрения: «Да, это дорогой вариант, но эта машинка не сломается даже через 10 лет. Да, есть всего один сервисный центр на весь город, но на эту модель предоставляется пятилетняя гарантия. Да, цвет нестандартный, но он интересно смотрится в интерьере».
- Перевертывание факта: «Да, вариант дорогой, потому что имеет расширенный функционал и двойную гарантию на полную замену деталей».
- Триггеры немедленного приобретения: «Решайте сами, но желательно скорее. Три машинки сегодня уже куплены, в наличии только две. С сегодняшней скидкой в 30 % они быстро распродаются».
Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов
Это помогает убеждать тех потребителей, которые сомневаются. Если вашим продавцам удалось прокачать навык отработки возражений, рост продаж за счет уменьшения числа отказов неизбежен.
Плюс, работа с возражениями качественно улучшает эффективность работы отдела продаж:
- Растет лояльность клиентов к продавцам. Если менеджер понимает и разделяет обеспокоенность ЦА, искренне стараясь помочь, клиенты почувствуют причастность продавца. А значит, настороженность к продукту снизится, сделки будут закрываться быстрее
- Формируется уверенность в продукте. Правильно составленные скрипты диалогов и подобранные аргументы помогают создать у покупателя уверенность в продукте. Закрывая возражения, отдел продаж дает потребителю понять, что это, вероятно, лучшее предложение на рынке
- Вносятся коррективы в презентацию. Возражения – это обратная связь аудитории. Анализируя их, продавцы вносят коррективы в презентацию продукции, пересматривают акценты, изменяют подходы к тому или иному сегменту ЦА
- Растет профессиональный уровень менеджеров. Отработка возражений – обязательный навык для каждого продажника-профи. Прокачивая его, менеджер приобретает новый опыт, а значит, сможет лучше и больше продавать
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
|
Оправдание ценовой политики |
Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
|
Приближение к высшей выгоде |
Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях. |
|
В случае, когда просят продать дешевле |
Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Работа с ложными возражениями
В вышеприведенных примерах рассмотрено, как отработать истинное возражение «Дорого», «Нет денег», «Не устраивают условия поставки» и т. д. Но если же продавец постоянно выслушивает ложные возражения одного и того же типа («я подумаю», «у меня все есть» и т. д.), значит необходимо срочно изменить презентацию и тактику выявления потребностей.
Алгоритм отработки возражений
Ложные возражения отрабатываются с целью выявления истинной причины отказа. Одним из наиболее действенных способов работы с такими возражениями является игнорирование: клиент говорит «я подумаю», а продавец продолжает перечислять преимущества товара или услуги. При этом рекомендуется использовать технику искренности, метод «Что-нибудь еще?», или другие техники, которые окажутся наиболее уместными в той или иной ситуации.
Перечисленные методики отлично работают в сферах торговли, страхования, медицины, отдыха, туризма. Первое время рекомендуется записывать все услышанные возражения и наиболее эффективные варианты их отработки в специальный блокнот, и впоследствии применять их на практике. Это поможет существенно повысить продажи, достичь успеха и личностного роста.
Этапы установления контакта с клиентом
Помогли разобраться эксперты Эвотора
Техника установления контакта с клиентом — это воронка продаж, которая включает несколько последовательных этапов:
- привлечение внимания посетителя,
- знакомство,
- опрос и выявление потребности,
- выбор подходящего решения,
- завершение сделки.
Чтобы консультантам было проще, для них разрабатывают скрипты разговора с клиентом — заранее продуманные речевые блоки, фразы, подходящие для разных ситуаций, ответы на распространённые вопросы и возражения. С ними продавец чувствует себя увереннее, не боится растеряться или совершить ошибку.
Но скрипты сложнее реализовать при личном общении, чем при онлайн-переписке или холодных обзвонах. В магазине строго следовать схеме не всегда удаётся — продавцу нужно быть готовым к импровизации. Кроме того, важны визуальная составляющая — внешний вид, атмосфера в магазине, — поведение, интонация консультанта и многие другие факторы.
Как учиться отрабатывать возражения на практике
Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.
Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.
Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».
На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:
|
Возражение |
Выслушать |
Присоединиться |
|||
|
Полное |
Частичное |
Личный пример |
Комплимент |
||
|
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!» |
Используем методику «активное слушание». |
«Да, у вас большой опыт». |
«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль». |
«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция». |
«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет». |
Плюсы и минусы возникновения возражений
Возражения обладают определенными положительными и отрицательными характеристиками:
| Возражения — это плюс для продаж | Возражения — это минус для продаж |
| Клиент заинтересован продуктом. В противном случае никаких возражений попросту не последовало бы. А вот если человеку уже на подсознании необходим продукт, он начинает отмечать, что ему не очень нравится, и задает об этом вопросы. При отсутствии заинтересованности обычно вообще нет никакой реакции. | Быстрого закрытия сделки не будет. Клиент сопротивляется, если не готов купить, и он еще долго не приобретет, если возражения у него достаточно серьезные. Тогда, возможно, продать ему удастся лишь после нескольких контактов. Не исключено, что потребуется инициатива для взаимодействия со стороны компании, чтобы еще и еще раз напомнить о продукте. |
| Есть желание узнать о продукте больше. Человек возражает, потому что чего-то не знает, у него мало информации, чтобы спокойно принять решение о покупке. Работа с возражениями покупателей: максимально раскрыть выгоды продукта и тем самым закрыть вопросы. | Клиент не проинформирован в полной мере. Скорее всего, на этапе презентации продавец не донес все выгоды от обладания продуктом, не показал, какие боли клиента может закрыть покупка, плохо описал качество, характеристики товара. Опытный продавец еще в процессе презентации закроет большую часть возражений. |
| Потенциальный клиент готов к взаимодействию, об этом он и сообщает, произнося свои возражения вслух. Тот, кто не собирается покупать, молча уходит. А возражающий посетитель – это прекрасный фронт работы: продажа в разгаре, нужно лишь грамотно довести ее до завершения. | При неграмотном подходе возможен срыв сделки. Возражающий человек не решается купить, задача хорошего менеджера – переубедить его, не позволить уйти из-за наличия сомнений. Поэтому в бизнесе нужно научить продавцов распознавать возражения «за версту» и проговаривать ответы еще до того, как клиент успел озвучить вопросы. |
Универсальные приемы для работы с возражениями
Существуют универсальные способы работы с возражениями, подходящие абсолютно для любых случаев в продажах.
-
Ответ формата «Да, но» и «Да, поэтому».
То есть сначала вы соглашаетесь: «Да, наш товар довольно дорогой», а затем либо приводите противопоставление «…но у него очень продолжительный срок эксплуатации, это выгодное вложение», либо подталкиваете к логическому выводу «…поэтому он и служит долго, так что выгодно покупать именно его».
-
Любой подходящий по случаю вопрос для уточнения причины возражения и условий, которыми это противоречие можно будет закрыть.
Правила работы с возражениями
- Менеджер по продажам должен всегда быть готов к работе с возражениями клиента. Ведь именно это приведет его к успешному заключению сделки.
- При работе с сомнениями покупателя необходимо обладать детальными знаниями предлагаемого продукта и умением качественно ими оперировать.
- Большое количество возражений может свидетельствовать о досадных упущениях в предыдущих этапах ведения продажи, поэтому может возникнуть стойкая необходимость в доработке.
- Не стоит принимать любое возражение клиента как личную недоработку. Возражения для клиента – естественный процесс при заинтересованности товаром, они имеют место вне зависимости от профессионализма менеджера.
- Отрабатывая возражения, эффективнее устранять первопричину сомнений, а не отвечать поверхностному высказыванию клиента. Для этого важно понимание клиента, умение правильно сформулировать вопросы.
- Необходим детальный подход к отработке возражений, — не стоит переходить к закрытию следующего сомнения, не убедившись в том, что исчерпано текущее.
- Следует внимательно прислушиваться к сомнениям покупателя, дать понять, что его мнение менеджеру небезразлично.
- Можно и нужно соглашаться с аргументами клиента. Не стоит возражать, например, против высокой стоимости товара, достаточно отработать сомнение с применением подходящей техники и аргументированных доводов в пользу продукта.
- Продавцу пригодится умение заимствования речевой модели клиента, — это позволит настроиться на одну волну и выстроить взаимопонимание.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
- Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
- Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
- Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
- Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
- Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
- Подчеркивание некомпетентности клиента.
Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать
Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас. Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:
- почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
- зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
- меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.
Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия. Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:
|
Материальные (объективные) препятствия |
Психологические (необъективные) препятствия |
|
Товар слишком дорого стоит |
Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить |
|
Долго, не хочу ждать столько времени |
Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека |
|
Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше |
Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно) |
|
Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему |
Есть негативный опыт использования этого товара/услуги |
|
Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге |
Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама |
|
Нет гарантий, отзывов, рекомендаций |
Страх использования нового продукта, приверженность привычкам |