Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба в Центробанк на микрофинансовую организацию (МФО)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Какие нормативные акты регулируют деятельность МФО?
В случае конфликта с МФО потребуется составить жалобу. На что сослаться, какие законы указывать?
В 2021 деятельность микрофинансовых организаций регламентируется правовыми актами:
- Федеральный закон № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан РФ.
- Базовым стандартом ЦБ РФ от 22 июня 2017 года о защите прав физических и юридических лиц при оказании финансовых услуг.
- № 353-ФЗ, о потребительских кредитах.
- № 230-ФЗ, который устанавливает ограничения для коллекторских агентств. Он также регламентирует поведение финансовых организаций в случае просрочек.
- № 152-ФЗ, который защищает персональные данные заемщиков.
- № 151-ФЗ, который устанавливает стандарты и правила для МФО.
- № 123-ФЗ, который устанавливает правила и регламент для финансового омбудсмена.
- № 229-ФЗ, который устанавливает регламент для деятельности судебных приставов.
- Определения Верховного Суда РФ от 21.06.2019 № 20-ААД19-2, от 13.06.2019 № 11-ААД19-4, от 27.09.2018 № 53-ААД18-10. Ими устанавливаются случаи, в которых ЦБ не рассматривает жалобы от населения.
Как правильно составить жалобу
Чтобы жалоба была рассмотрена, в ней должны быть указаны следующие данные:
- данные должника;
- наименование МФО, либо персональные данные сотрудника, который нарушил права заемщика;
- описание ситуации;
- просьба о привлечении к ответственности, о проведении проверки законности действий МФО, уведомление о нарушениях и пр.;
- приложенные доказательства.
В качестве доказательств могут быть прикреплены:
- видео- и аудио-записи разговоров с представителям МФО;
- детализация вызовов;
- если клиент вызывал полицию, когда сотрудники приходили к нему в запрещенное законом время, следует приложить соответствующие протоколы;
- иные материалы.
Когда не стоит жаловаться на МФО
Не всегда стоит сразу же бежать жаловаться на компанию – может оказаться, что не прав в сложившейся ситуации именно клиент. Есть высокая вероятность, что возникло недоразумение и гораздо проще решить проблему напрямую с МФО мирным путем.
Точно обращаться с жалобами к вышестоящим инстанциям не стоит, если микрофинансовая организация ничего не нарушала. Учитывайте, что ждать ответа на ваше обращение-жалобу придется примерно 1 месяц. В результате вопрос не разрешится в вашу пользу, а размер пени только увеличится.
Также не рекомендуем сразу писать обращения в прокуратуру или Центральный Банк РФ. Полная проверка микрофинансовой организации явно не поспособствует мирному решению проблемы, если вы рассчитывали на нее.
Ниже вы можете ознакомиться с надежными микрофинансовыми организациями, которые имеют свидетельства ЦБ РФ, и выбрать наиболее выгодное для вас кредитное предложение.
На что можно пожаловаться
Жалобу на действия банка можно подать по одной из следующих причин:
- навязывание в качестве обязательных дополнительных услуг;
- отсутствие реакции на требования, либо желания своего клиента;
- преимущественные действия в отношении отдельных компаний;
- незаконные действия по отношению к личному имуществу клиентов-заемщиков;
- завышение (без имеющихся на то оснований) процентных ставок;
- применение штрафов (без оснований);
- обслуживание по завышенным тарифам;
- необоснованный отказ в кредитовании;
- некорректная работа банкоматов;
- исчезновение (без согласия владельца) со счета денежных средств;
- некомпетентная работа сотрудников кредитной организации, грубое обращение с клиентами.
Как составляется жалоба в Центробанк на действия банка
Независимо от того, каким способом подается жалоба в ЦБ РФ, форма и структура этого документа будут одинаковыми. Составить жалобу можно в произвольном виде, действуя по правилам составления официальных документов.
В жалобе должна содержаться следующая информация:
- наименование отделения ЦБ РФ, в которое направляется жалоба;
- сведения о заявителе (наименование компании или ФИО физлица, контактные данные, а также данные удостоверяющего документа);
- описание возникшей проблемы (при этом ссылаться необходимо на законодательные нормы, а также следует указать нарушенные банком условия договора);
- способы решения проблемы, а также привести подтверждение;
- требования заявителя и ожидаемое решение от ЦБ РФ;
- список приложений к жалобе;
- дата, подпись.
Составить документ нужно двух экземплярах, один из которых направляется в ЦБ РФ центральный офис, а второй – в региональный. Исключением является жалоба, которая подается в электронном виде. В этом случае потребуется только заполнить предложенную на сайте форму.
При заполнении документа также необходимо учитывать следующие особенности:
- подробно указать банк, совершивший правонарушение (все реквизиты), ФИО сотрудника нарушившего права клиента (если жалоба касается действий определенного лица);
- в жалобе должна быть указана точная дата и период нарушения;
- необходимо подробно описать поведение работников банка, а также их действия на просьбы клиента (ситуацию следует описывать без эмоций);
- указать свои пожелания (это может быть понижение процентов, наказание коммерческого банка и др.).
Нельзя направлять нечитаемые сообщения, в том числе написанные латиницей; писать весь текст заглавными буквами, слитно, без разбивки на предложения; использовать в жалобе угрозы и ненормативную лексику. Общий размер обращения не может превышать 15 тысяч знаков. Дополнительные документы придется отправить обычной почтой.
Датой обращения считается день отправления электронного сообщения. Это важно, потому что на подготовку ответа отводится максимум 60 календарных дней. Ответ может быть направлен по выбору пользователя либо в электронном виде, либо на бумажном носителе по адресу, указанному в соответствующем поле.
Примеры ситуаций, когда не стоит жаловаться на МФО
Не в каждом случае жалоба на МФО может быть рассмотрена в пользу заявителя. Можно привести несколько ситуаций, при которых нет смысла обращаться за помощью в вышестоящие инстанции:
- Кредитор взыскал комиссию, которая была предусмотрена в условиях договора, однако заемщик не заметил этот пункт по своей невнимательности. В этом случае с точки зрения закона в действиях МФО нет нарушения. Виноват только заемщик, так как он подписал договор, детально не ознакомившись с условиями.
- Причиной жалобы является обращение МФО за помощью к коллектору – по закону кредитор имеет право привлечь к процессу взыскания просроченной задолженности третьих лиц.
- За просрочку займа начислен штраф – это также законная мера, которую вправе применять МФО по отношению к недобросовестным заемщикам.
- Иные ситуации, когда по закону действия кредитора не являются нарушением.
Подобные организации пытаются всеми способами вернуть деньги, потому часто нарушают закон:
- Процентная ставка выше 365%.
- Снятие денежных средств без согласия клиента.
- Некорректные звонки коллекторов.
- Разглашение данных посторонним лицам. Такие действия направлены на возвращение денег.
- Психологическое давление или иное нанесение вреда и др.
Порой существование МФО незаконно, и этот фактор отражается на их деятельности:
- Отсутствие лицензии, позволяющей осуществлять прямую обязанность.
- Размещение неверной информации на официальном сайте или отсутствие данных вовсе.
- Изменение условий договора после его подписания.
- Игнорирование адвоката и др. Перед обращением в Центробанк стоит найти на их сайте реестр саморегулируемых организаций.
Существует три вида СРО:
- Единство — крупнейшая разновидность.
- Микрофинансовый Альянс.
- Микрофинансирование и развитие.
Порядок направления жалобы в Центральный банк России
Существует 4 способа подачи жалобы в Банк России.
Электронное заявление
Быстрее всего жалоба оформляется через официальный сайт Центробанка. Процедура состоит из 5 этапов:
- Вход в «Интернет-приемную».
- Тема жалобы, связанная с нарушенными правами.
- Описание проблемы.
В графе «Продукт» указывается услуга, по которой произошли разногласия. Жалоба пишется в хронологическом порядке.
- Указание контактов.
- Проверка перед оправлением.
Когда жалобу подавать не надо
Есть несколько ситуаций, когда подача жалобы – бессмысленна и не приведет к желаемому результату:
- Когда действия микрофинансовой организации напрямую не затрагивает права человека, который обратился с жалобой – он не является клиентом МФО.
- МФО ничего не нарушала, но клиент считает ее процентные ставки слишком высокими
- Если микрофинансовая компания отказалась выдавать займ – в России закреплен принцип «свободы договора» и МФО не обязана предоставлять займы всем обратившимся.
- Компания звонит с напоминанием о необходимости погасить задолженность с соблюдением лимитов на количество звонков.
Какие жалобы рассматривает Центробанк?
Банк России — это финансовая организация, отвечающая за функционирование платежной системы страны и стабильную работу коммерческих банков. Центробанк выдает лицензии банкам и контролирует соблюдение ими банковского законодательства.
Кроме надзора над банковским сектором, Центробанк защищает права граждан РФ от противозаконной деятельности банков, страховых и финансовых организаций.
Причины, по которым граждане могут подать жалобу в Центробанк на действия банка:
- нарушение конфиденциальности при работе с личными данными клиента;
- несанкционированное списание средств со счета клиента;
- необоснованный отказ в кредитовании;
- завышенные ставки по кредитам;
- нарушения при оформлении залогового имущества;
- незаконные действия коллекторов;
- сбои в работе банкоматов;
- отказ в выплате страховой премии.
Причины жалоб на страховую компанию:
- отказ в заключении договора;
- некорректно определенный коэффициент за безаварийную езду;
- недовольство качеством ремонта по КАСКО и ОСАГО;
- завышенные страховые премии;
- невыплаты страховых возмещений;
- навязывание дополнительных услуг при страховании;
- нарушение сроков выплат страховок и пр.
Другие сферы, которые контролирует Банк России:
- микрофинансовые компании;
- жилищные кооперативы;
- ломбарды;
- акционерные общества;
- валютный рынок;
- рынок драгоценных металлов и сплавов;
- кредитные кооперативы.
Причины конфликта с банками и МФО
За контролем банковской деятельности следят сразу несколько государственных органов. Среди них Центральный банк РФ и Роспотребнадзор. Существует несколько распространенных причин обращения с жалобой на деятельность финансового учреждения:
- Нарушения прав клиента и законных нормативов при кредитовании;
- Несоблюдение банком условий предоставления услуг и исполнения своих обязательств;
- Мошеннические действия со стороны банка или МФО.
Первый тип жалоб связан с вопросами кредитования. Банк может выставить клиенту необоснованную комиссию, завышенную процентную ставку. Нередки случаи отказа финансового учреждения досрочно закрывать заем и выдать справку о его погашении.
Согласно статье 421 Гражданского кодекса РФ заемщик при оформлении кредита не обязан оформлять дополнительное соглашение о страховании. Однако на практике банки всеми способами пытаются включить страхование в кредитный договор.
Заемщик может обратиться с жалобой на действия финансовой организации по навязыванию дополнительных услуг. Вы можете написать заявление в Роспотребнадзор на банк, образец которого будет представлен ниже, и быть уверенными, что претензия не останется без внимания и принесет положительный эффект.
Какие еще причины наиболее распространенные:
- Искажение кредитной информации, умалчивание о реальном состоянии счета;
- Подключение дополнительных услуг без согласия клиента;
- Необоснованное списание денежных средств, блокирование счета;
- Передача кредитного дела коллекторам без оформления договора цессии.
Помимо кредитных отношений с банками, заемщики часто жалуются и на действия коллекторов, которые фактически представляют интересы банка.
Жаловаться или платить?
Отзывы клиентов, которые воспользовались подобной услугой, чаще всего положительные. Это говорит о том, что система подачи жалоб работает и многие МФО реально к ним прислушиваются и решают проблемы заемщиков. Чаще всего удается избавиться от навязанных комиссий, обнулить случайно начисленный займ, снизить проценты, провести реструктуризацию по текущему договору. При этом необходимо учитывать, что вероятность положительного решения в крупной и известной микрофинансовой компании выше.
Подача жалобы не освобождает заемщика от платежей по займу и возврату денежных средств, которые были переведены заемщику по условиям договора и он поставил свою подпись в договоре. МФО может предоставить отсрочку, предложить особые условия, но долг в любом случае будет взыскан.
- Ошибки при начислении компенсационных выплат при наступлении страхового случая.
- Отказ в заключении страхового договора с клиентом под незаконным предлогом.
- Навязывание, при заключении договора, дополнительных платных услуг.
- Отказ вносить изменения и дополнения в страховой полис.
- Некачественное обслуживание, хамство, или просто низкий профессиональный уровень сотрудников компании-страховщика.
- Отказ признать произошедший случай в качестве страхового.
- Некачественное натуральное возмещение по страховке причиненного ущерба (ремонт, лечение).
- Задержки с компенсационными выплатами по страховым случаям.
- Халатное отношение представителей страховой фирмы к своим обязанностям.
- Разглашение конфиденциальных данных о клиенте.
- Прочие нарушения действующего законодательства.