Что такое рекламация. Объясняем простыми словами

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация. Объясняем простыми словами». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
   • его полное наименование,
   • должность,
   • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

3. В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

4. Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
5. В завершение документ необходимо подписать.

Простыми словами, рекламация — это обычная претензия, выраженная на бумаге. Сфера применения документа может быть различной.

Наиболее часто встречающиеся варианты жалоб:

• плохое обслуживание;
• завышенная цена;
• некомплект основных конструктивных составляющих;
• неполный ассортимент в продукте, заявленном как «набор» ;
• срыв сроков доставки;
• просроченный товар;
• отсутствие сменных элементов, заявленных как «обязательные для базовой комплектации»;
• неисполнение предписаний договора;
• несоответствие качества продукта заявленным критериям;
• несоответствие технических параметров тем, что прописаны на этикетке или в инструкции по эксплуатации;
• несоответствие упаковки той, что была в каталоге (часто этот вид рекламации предъявляется во время совершения покупок на интернет-площадках).

Кроме того, отдельный вид рекламации — это претензия по поводу непрофессионального поведения обслуживающего персонала. Некорректное поведение администратора снижает репутацию поставщика услуги. А некомпетентность менеджера, не предоставившего своевременно исчерпывающую консультацию по особенностям товара, сводит на нет колоссальный труд производителя.

Наконец, обычная невежливость продавца, грубость кассира или техслужащих также могут стать поводом для подачи жалобы.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

Название	Расшифровка	Примечание
Претензия	Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника.	Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п.
Рекламация	Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги.	Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Если потребителя не устраивает результат

В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:

• Роспотребнадзор или иной территориальный орган по защите прав потребителей – но в данном случае в компетенции этих структур лишь проверка факта правонарушения и привлечение ответчика к административной ответственности, имущественные споры они не решают;
• Суд – здесь можно требовать не только выполнения законных обязательств ответчиком и привлечения его к ответственности, но также денежной компенсации за нанесённый материальный, моральный ущерб, оплату юридических услуг, судебных издержек и прочих расходов истца. В компетенции суда также проведение независимой экспертизы некачественного товара для выявления виновной стороны.

Как и куда можно написать рекламацию

Написать рекламацию можно:

1. В полицию.
2. В прокуратуру.
3. В организацию по правам потребителей.

Все три структуры предназначены для разных целей, и вот объяснение для каждого из них:

• Полиция.

Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.

Полиция поможет только в том случае, если магазин или компания официально заявили вам об отказе, о возврате денег за товар, либо затянули с этим, выйдя за все допустимые сроки. Если же вам все вернули, и ваши права не были задеты, то и в полицию писать не нужно, иначе привлекут уже вас за клевету.

• Прокуратура.

Рекламация или претензия – в чем же разница

Рекламация это официальное понятие, термин, который используется в отношениях между покупателем и продавцом. Он означает претензию на низкое качество с просьбой вернуть деньги за товар.

Претензия же это более разговорное выражение, которое можно трактовать, как будто бы человеку что-то в действиях или словах другого человека, и он ему за это предъявляет претензию. То есть нельзя сказать, что рекламация и претензия это одно и то же

Вы можете предъявить претензию на низкое качество купленного вами товара, и попросить магазин вернуть за него деньги, и вот это уже будет рекламацией. То есть, если соединить все воедино, то получится то, о чем мы говорим на протяжении всей статьи.

Всегда важно понимать, что рекламацию не нужно путать с другими понятиями, так как если, к примеру, вы скажите юристу, что хотите предъявить магазину претензию, он не поймет, в чем дело или поймет все неправильно, и тогда вам придется повторно ему все объяснять.

Лучше изначально сказать, что вы хотите составить рекламацию на тот магазин, который продал вам некачественный товар, и тогда вам сделают то, что вам нужно, без промедлений и загвоздок.

В мире экономики и финансов существует множество различных терминов, которые обычные граждане путают до сих пор. К примеру, люди пожилого возраста не понимают, что кэшбек это всего лишь возврат части суммы от покупки какого-либо товара или услуги в магазине, это не ругательство и не политическая пропаганда Америки.

Иногда ситуации доходят до абсурда, и, к примеру, русские туристы, объясняя свою цель или действие, и используя какой-нибудь термин, могут так запутать иностранного жителя, что он сделает все наоборот, и даже не поймет этого.

Не стоит думать, что все так плохо, просто стоит задуматься о том, что неплохо бы уметь применять и таким образом запоминать некоторые финансовые термины, чтобы потом легче было говорить их другим людям, при этом зная и понимая их значение.

Так же следует понимать, что «знать» и «понимать», что это значит – разные вещи. К примеру, знать слово «маркетинг», и понимать, что оно значит – это две разные вещи. Звучит это слово модно и молодежно, а на самом деле, всего лишь значит ряд методов и задач для лучшей продажи и рекламы чего-либо.

Как не путать финансовые термины в диалоге с человеком:

1. Не теряйтесь и старайтесь быстро переключаться с темы на тему. Слишком быстро вести диалог не нужно, так как из-за этого теряется нить диалога, и собеседник может быстро заскучать. Но и не стоит засиживаться на одной теме слишком долго, так вы будете объяснять одно и то же не 3 минуты, а 2 часа.
2. Не совершайте подвигов. Запоминайте и применяйте на практике 1-2 термина в неделю. Если вы не является активным человеком, применяйте термины тогда, когда совершаете какие-либо действия: идете в магазин, оплачиваете счета за квартиру и так далее.
3. Имейте инициативу. Если вы не хотите применять термины на деле, то и запоминаться они у вас в голове не будут. Важно помнить, что наш мозг запоминает по-настоящему только то, что когда-то учил, и главное «практиковал».

Рекламационный акт в установленной законодательством форме

Юридические советы

Автор: Колосков Дмитрий · 10.09.2019 2019-09-10

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:«Инвентаризация: бухгалтерский учет и налогообложение»(6-е издание, переработанное и дополненное)(Филина Ф.Н.)(под ред. Т.Н. Межуевой)

(«ГроссМедиа», «РОСБУХ», 2017)Приемка товаров, поступивших в ненарушенной таре от иностранного поставщика, осуществляется в обычном порядке, как и приемка товаров от отечественного поставщика. Если установлено несоответствие количества и (или) качества товара договору, составляется рекламационный акт (форма ТОРГ-3). Акт должен составляться в присутствии материально ответственного лица покупателя, представителя иностранного поставщика (при согласии поставщика возможно составление акта при его отсутствии) и экспертов торгово-промышленной палаты. Если невозможно присутствие представителей торгово-промышленной палаты, то товар принимается с участием представителей других незаинтересованных организаций. Рекламационный акт составляется отдельно по каждому иностранному поставщику на каждую партию товара, поступившую по одному транспортному документу.

Порядок действия при переговорах.

Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:

• Дать высказаться.
• Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
• Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
• Не ищите публично виноватых.
• Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
• Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.
• Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!

В каких случаях составляются такие письма?

Граждане прибегают к такому инструменту, как рекламация, в том случае, когда хотят внести ясность в сложившуюся ситуацию и добиться возмещения причиненного ущерба. Кроме того, данный акт применяется в том случае, когда человек желает выразить недовольство и предъявить фактическую претензию.

Рекламация составляется на отдельном листе бумаги, но строго по действующему образцу

Важно отметить, что никаких унифицированных актов на этот случай не предусмотрено. Документ передается лично в руки адресату или направляется ему почтовым отправлением в виде заказного письма

К рекламации прибегают если:

• продукция оказалась низкого качества;
• услуги были оказаны недобросовестно;
• был нарушен срок поставки товара;
• оплата была произведена с задержкой;
• производственные работы были сорваны или нарушен график исполнения обязательных работ;
• при необходимости возмещения убытков.

Каждый случай является индивидуальным, и поэтому действовать стоит с учетом фактических обстоятельств дела.

В чем отличия между рекламацией и претензией

По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав. Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром. Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.

Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.

Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.

Когда оформляется акт рекламации?

Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.

Когда предоставляется некачественный товар или услуга, виновному предъявляется письменная претензия (акт рекламации)

Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:

• 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
• 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.

Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.

Основания для рекламационного акта могут быть следующими:

• Поставленный товар недоукомлектован.
• Предоставлена не вся приобретенная продукция.
• Безосновательно в одностороннем порядке изменена цена.
• Товар поставлен с нарушением оговоренных сроков.
• Нарушен график выполнения работ.
• Предоставлена некачественная услуга.
• По своим характеристикам товар не соответствует условиям договора.
• Качество товара не отвечает действующим стандартам (ТУ, ГОСТ и т.д.).

Таким образом, акт рекламации подается в том случае, когда нарушаются условия соглашения или установленных стандартов.

Составить такой документ может любое лицо, права которого нарушены. Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому.

Заполнение акта и образец

Пример акта рекламации

Давайте остановимся на более подробном описании к требованиям рекламации, а именно, о ее правильном оформлении:

• Необходимо указывать все известные вам реквизиты, как получателя, так и составителя (ФИО, адрес и номера телефонов);
• Текст рекламации должен быть кратким и понятным, в тексте рекламации недопустимо расписывать ваши домыслы и рассуждения, всегда оперируйте только неопровержимыми доказательствами, которые, в случае необходимости, вы можете предоставить в кратчайшие сроки;
• Рекомендуем текст рекламации начинать с фактов, которые легко доказать: дата приобретения товара, гарантийный срок данного товара, дата выявленных вами дефектов или недостатков товара, место и время заключения сделки, неопровержимые нарушения законодательства.

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

• претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
• рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

• неудовлетворительное качество товара или услуги,
• срыв производственной деятельности,
• несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
• неполная комплектация поставленной продукции,
• намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Похожие записи:

• Минимальная сумма алиментов на 1 ребенка в 2024 году в России
• Пособие малообеспеченным семьям в 2024 году в Татарстане
• Как узнать номер счета по прописке